凭证年度培训妄想安排，近期公司为售后服务部安排了《卓越的客户服务管理与投诉处置惩罚技巧》学习课程，课程内容周全梳理了售后职员在服务现场以及应对客户投诉时遇到的种种问题，并提供了行之有用的解决步伐，关于提升公司售后事情质量，提高公司全体售后职员事情水平资助很大。下面我想先分享两个案例，再谈谈我对所学课程的感悟！

2020年2月中旬，公司让我和同事处置惩罚某风力发电主机总装厂反响的大批制动器装置螺杆生锈问题，与对方取得联系后，对方质检强调不接受现场除锈补漆的处置惩罚计划，要求我们连忙将产品返厂维修。对此，我首先见告对方可以知足他们的诉求，但要推行须要的程序，即到现场审查产品情形后向公司报告，申请物流及返厂维修；随后我们来到现场审查了产品情形，发明生锈问题与外地的天气及产品存储方法有关系，我连忙联系对方质检见告返厂维修事宜的进度以及我们现场审查的效果，并提出可以在返厂维修前完成现场除锈补漆作业，对方再次磨练如缺乏格再送回公司维修，这样能够缩短整个项目的工期，对方欣然接受了此计划；我们以最快的速率完成了产品的除锈补漆事情，也顺遂通过了对方的质量检查，同时，我们协助对方安排产品存放场合，见告对方存放时代的注重事项，整个售后使命圆满完成，双方也成为了朋侪。

2021年9月30日，在黑龙江大庆风场服务时代，公司向我转达的哈尔滨某风力发电主机厂2.0MW风机刚吊装完就爆发转子制动器位置有大宗油污的故障反响，让我与对方相同解决此问题。在相同历程中，我发明对方情绪十分激动，重复强调是由我方产品造成的问题，并要求我方必需在24小时内赶赴现场扫除故障，确保整个项目能够在十一国庆前准期完成；耐心听完对方报告后，我建议双方先添加微信，并请对方配合拍摄了故障图片及漏油点的视频，通过视察对方拍摄的图片以及视频，我剖析问题可能不是制动器造成的，而是主机厂家出厂时高压油管没接好或是运输吊装历程中造成了讨论松动碰伤，以是连忙和对方相同，请对方对上述情形做个检查确认，可是对方强调已经审查过了，以为我们是在逃避责任。对此，我见告对方自己是离项目现场最近的售后职员，现在还在风机上出使命，完成后将尽快赶往项目现场，但无法在十一前赶到，思量到业主方催得很急，希望对方能够配合进入故障位置再次检查一次。最后客户上机再次审查果真发明是高压油管的讨论松动问题，重新拧紧后问题获得解决，对方项目司理也来电体现歉意，本次售后服务也取得了知足的效果。

相同技巧的掌握是个恒久积累的历程，只有专心体会与总结每次服务历程中的优弱点并纪录下来，时常回首，才华让自己在面临差别客户和差别情形时做到游刃有余。我以为在服务历程中，我们首先要做到对客户实时回复，对客户提出的问题要有始有终地落实解决，允许了就要起劲去实现，说到做到；其次关于客户我们要先谛听后相同，明确客户的心情，要向客户表达尊重与善意，要有同理心，站在客户的角度思量问题；最后要在相同历程中准确掌握客户诉求重点，以点破面，同时管理好自己的情绪，由于你的情绪会转达给客户。只有这样才华提高公司售后服务的客户知足度，进而维护公司的优异品牌形象。

本次《卓越的客户服务管理与投诉处置惩罚技巧》培训内容系统且适用，让我们服务职员学到了名贵的售后服务事情履历，加深了对公司售后服务事情的熟悉，相信加入了本次培训的学员，若是能把相关知识运用到现实事情中去，一定会大大提高服务事情的效率，增强客户的知足度，以是谢谢公司为各人安排的培训，我们将会做到学以致用，以优异的事情效果往返报公司的作育。

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掌握客户诉求重点 提高服务知足度

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